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成功案例
勞保綜合服務中心 -- 貴州
只有提供更好的更及時的服務,比競爭對手更能吸引客戶,使客戶滿意,才可能取得更好的經濟效益和社會效益。針對這種現狀,並對勞動和社會保障行業的業務需求進行了全面細緻的調查分析後,華工信元結合多年從事電信行業服務的經驗,推出CELL-ICC勞動和社會保障客戶服務中心系統,以最先進的通訊技術、電腦技術,為勞動和社會保障的客戶提供全方位的服務。
貴州勞保呼叫中心系統採用集中平臺、座席分佈的方式。覆蓋貴陽、六盤水、遵義等9個地州市。面向全省範圍的勞動及社會保障資訊的查詢、投訴、建議等電話熱線服務。座席規模140。
南方人才市場服務熱線 -- 廣州人事局
人才客戶服務呼叫中心系統的總體目標是建立一個統一面向客戶的呼叫中心平臺,通過統一的特服號接入,實現統一的用戶服務介面,統一的熱線功能和統一的電信標準,集中受理客戶對業務的需求,為客戶提供綜合性服務的無形視窗。
建成後的人才客戶服務中心系統將滿足如下要求:
 統一號碼:以統一的號碼接入;
 統一介面:統一的和客戶之間的供需介面;
 統一功能:統一的客戶服務中心熱線的必備功能;
 統一標準/統一業務:統一客戶服務中心熱線的業務管理、業務處理和服務品質體系標準。
12319城建熱線 -- 佛山/深圳
12319是面向全社會的服務系統,受理包括:城市供水、公交、燃氣、供熱、排水等行業的政策諮詢、問題投訴及搶險搶修、城市市政、環境衛生、園林綠化、風景名勝、城市規劃、城市房管、建築市場、建築品質與安全監督、城建監察、物業管理等行業;把不同的城建事業服務統一到這個熱線語音平臺,建成全市統一的涵蓋整個城市建設管理工作的服務熱線。實現“用戶→熱線中心→責任單位→用戶”的閉路迴圈,系統提供固定電話、移動電話、信函、傳真、電子郵件、短消息、錄音留言、互聯網站等多種服務方式。並提供對任-呼叫全程錄音、質檢功能,最終結果必須回饋到客戶服務中心,受理及時、反應快速、處理到位,最終建成統一的涵蓋整個城市建設管理工作的建設事業服務熱線。同時,它又是一個既面向市民群眾,又溝通執行、監督、決策等多個層次的綜合系統。當接到市民求助時,如無法當場解決,該系統即迅速向相關執行單位轉達市民的求助資訊,使問題迅速進入處理程式並得到解決;同時也向有關監督部門發出相同資訊,以利於督辦落實;最後還會定期將投訴資訊的資訊綜合分析匯總,報告市政府,為城市規劃建設管理科學決策提出及時準確的依據。
系統與全市建設系統各局、辦、公司以及各區政府連接。市民可以通過撥打特別服務號碼“12319”熱線系統諮詢、回饋有關城市建設與管理的各類問題,也可以登錄互聯網,進行互動式溝通。各級領導也可以通過互聯網,瞭解社情民意,監督和查詢服務受理情況,在第一時間解決問題。
12345市長熱線 -- 濟甯
華工信元12345政府熱線系統在國內率先採用國際上最先進的第四代呼叫中心技術構建完整的電腦電信集成(CTI)系統體系,並充分利用政府現有的資訊網路資源,將自動語音查詢、人工服務、資訊資料處理緊密結合起來,依託地方政府各類業務技術支援系統和網路系統,通過人工受理或自動語音服務等方式為人民群眾提供全天候24小時不間斷的服務;本系統技術在國內處於領先水準。
系統按照服務"一號通、一線清、多方式"的設計理念,遵從實用性、先進性、安全性、可靠性、容錯性、可擴展性、可攜性、互聯性和開放性的原則對系統進行規劃設計。
濟寧12345政府熱線系統基於濟寧網通綜合呼叫中心應用平臺。該平臺為一個綜合的呼叫中心平臺,業務應用包括12345市長熱線、本地企業外包客服中心、行業應用等。覆蓋曲阜、任城、鄒城、兗州、梁山等12個縣、市、區,服務人口800餘萬。坐席規模達到168個。
廣東電信個人通信助理 -- 通信產品
個人通信助理是中國電信立足于通信助理基礎上,專為服務個人用戶管理通訊資源,而全力打造的資訊時代最優越的通訊資源管理服務平臺。 個人通訊助理繼承了通訊助理的強大功能特性,並針對個人客戶的個性化需求,精心設計了個人語音電話簿、網上通訊錄及短信群發等多樣系統功能。 涵括個人網上通訊錄,個人聲控電話(個人語音電話簿)、個人文字短信通、個人語音短信通在內的四大應用組合。
除了提供通信助理平臺的開發和技術支援外,廣州華工信元通信技術有限公司(簡稱華工信元)與廣東電信一齊致力於通信助理的運營,由華工信元提供相應的運營團隊,目前該運營團隊有專業運營人員近100餘人,坐席規模達到54個。
服務時間:7*24小時
廣鐵訂票 -- 火車票
負責廣鐵集團的電話訂票服務,全省唯一一條人工訂票服務熱線,在春運期間承受起最高30萬分鐘/日的話務量,最多坐席數達200多個。
呼入時間:8:00—22:00
廣東省自駕旅遊協會 — 汽車綜合服務平臺
為廣東省自駕旅遊協會提供全方位的綜合服務,包括自動語音及人工語音服務,包括違章代辦、汽車產品銷售、地圖查詢、景點門票銷售等綜合性服務。
服務時間:人工語音9:00—18:00,自動語音 24小時
太平洋保險 — 意外險
承擔太平洋壽險的意外險產品銷售,針對目標客戶進行產品的推銷,電銷員在短短一個月內瞭解清楚保險的基礎知識,並能熟悉地解答用戶提出的問題,70%的人員還考試通過獲取了《保險從業人員資格證》。
撥打時間:凡遇節假日前半個月的工作日10:00—18:00
中國人保、太平洋財險、平安財險 — 車險
授權開展車險業務,針對有車一族進行商業險及交強險的電話銷售,電銷員在短短兩個星期內完全熟悉了購買車險的步驟、報價,並靈活地結合不同客戶的需求贈送不同的產品給客戶,以提高吸引力。
撥打時間:根據用戶購買車險的日期行銷,工作日10:00—18:00
珠海電信 — 多方通話套餐
接受通信行業的產品銷售,針對固定電話用戶進行電信多方通話套餐的行銷,電銷員利用半天時間熟讀培訓文檔,于對方規定的時間安排外呼,成功率達6%以上。
撥打時間:工作日19:00—21:00,週末10:00—18:00
東莞電信 — 彩鈴活動
根據活動策劃文檔,對東莞電信小靈通用戶進行彩鈴活動的外呼行銷,向用戶解釋產品內容,並鼓勵用戶參與此次優惠活動,成功率最高可達14%。
撥打時間:10:00—21:00
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